（中华铁道网通讯员薛润成孙韬）12月18日17时25分，原平车务段代县区段党总支书记孙韬在代县火车站候车室发现，一名旅客手握车票焦急地拨打着12306铁路客服电话进行咨询。

　　原来，该旅客拿着一张由太原到邯郸的K1624次卧铺车票，太原站开车时刻为当天20时28分。由于该旅客无法在开车前赶到太原站，需要改签车票。但因票面下方进入退票程序的17位确认码磨损严重无法辨认。客运值班员仝代生已经多次进行猜验，都不能进入退票程序，正在售票室内用电话积极联系解决方案。

　　了解到这一情况后，总支书记孙韬一边安抚旅客，一边按照12306提供的方法进行手机二维码扫描，但二维码下方同样磨损严重无法识别，由于该旅客是网上购票，而且是在邯郸站通过自动售票机进行取票，虽然提供了订单号及身份证号，仍无法进入程序。

　　12306客服回复说没有解决的办法了，该旅客灰心地说：“算了吧，百十块钱，就当是丢了，不用麻烦大家了”。总支书记孙韬向该旅客保证：“相信我们，不会让任何一名旅客蒙受不必要的损失。”

　　通过跟路局票管所联系，由于是跨局网购车票，我局信息库内无法查询。抱着试试看的想法，孙韬向北京铁路局票管中心进行了求助，正好值班的是该所的工程师，马上利用权限进入计算机备份数据库，通过订单号、票号、身份证号多种验证，找到了17位验证码。经过40多分钟的联系，终于将车票成功改签到了18日。

　　拿到改签好的车票，该旅客激动得连声道谢：“真没想到，铁路工作人员有这么强的责任心。由于我没有保管好车票，给你们的工作带来了这么大的麻烦，谢谢了，谢谢了！”

　　这件事也给车站的客运值班员和售票员上了一堂业务课，明白了遇到票面污损无法辨认时的应急处置办法，对车站客运业务能力和服务水平起到了很好促进作用。