昨日，上海铁路局客服热线工作人员正在接听旅客投诉、咨询电话。

　　“12306网站怎么回事，根本登不上去？”、“为何刚开卖，网上就没票了？”……作为上海铁路局12306热线的客服，每天都会接到200到300个电话，大部分都和网络购票有关。不少旅客通过电话来抱怨网站登录难、买不到票等问题，时常电话一接通旅客就是一通发火，有时甚至连续一个小时。

　　记者昨日从上海铁路局客服中心了解到，春运售票开始以来，上海铁路12306热线日均接入量超过15万，其中人工接听量超过3万个，近半和12306购票网站有关。

　　客服接电话几无间歇

　　记者在现场看到，上海铁路局客服中心约300个坐席，每个座席上的客服人员都在不停地忙碌着，接听电话几乎从来没有间歇。360多名客服人员分成12种班次，24小时开通。上海铁路局客服中心主任刘官勤告诉记者，现在高峰时段客服人员达到362名。“即使这样，每名客服人员的工作量依然很大，最多的一天能接到大约500个电话。”

　　根据统计，上海铁路12306每天人工接听的3万个电话中，近半是和12306网站相关的，如询问为何登录难、网上买不到票等问题。刘官勤说，不过相比去年，和网络相关的电话比例已经稍有下降。“今年网络表现优于去年，电话来问网络相关问题的比去年也少一点。”

　　抱怨来电接了1小时

　　高倩年过30岁，接线12306已经有两年，印象最深的一个电话让她心里泛起一股难以表达的酸楚，并夹杂着感动和一丝温暖。当时话筒里传来一个低沉的男声。“你好，希望你替我转达一个歉意，刚刚我对另外一位客服人员发脾气了、骂人了，对不起，我不是针对她的。”高倩马上说道：“没关系，我知道你们也不容易”。高倩告诉记者，有的旅客会在发怒后，直接说“不好意思，不是针对你”，而这位旅客专门又来电道歉，更让她觉得旅客发脾气有时真是因为无奈。

　　高倩和同事接到抱怨、骂人的电话其实已经是家常便饭。昨日刚上班的她打开系统，很快就有一个电话。“12306网络怎么又卡了。”话筒里传来的是愤怒的声音，面对这样的质问，高倩只能尽量给旅客想办法，诸如建议多刷网络、尝试电话订票等。她告诉记者，最长的一次，她接听了一个长达一个多小时的抱怨电话。当时对方因为输错了身份证号码而错失车票，便把怒火发泄到了好不容易接通的电话线这头。“只能一直给他提供建议，并安慰他。”

　　照镜子控制心情

　　虽然理解旅客，但是长时间被旅客骂，情绪烦躁，憋一肚子火也难以避免。有的铁路局12306客服中心为了缓解员工压力，还设置发泄墙和发泄拳击柱，而上海铁路局12306客服中心则在每个桌子上放了面镜子。

　　刘官勤告诉记者，客服人员压力大，他们也曾考虑过设置发泄墙。不过有专家和业内人士跟他们建议，设置发泄墙并不是最好的疏导方式，有利有弊。现在该客服中心设置了疏导空间，员工可以在里面看看电视、上上网，通过娱乐疏导下心情。同时，还和专业心理机构合作，客服人员可以通过心理热线和专业人员交流。

　　记者发现，在每名客服的工作桌面上放着一面小镜子。“这面镜子也是心里疏导的一个方式。”刘官勤告诉记者，每名客服人员在接到情绪激动旅客的电话后，长时间的对话可能会出现不自觉的急躁，这时客服人员可以对着镜子照一照，看看自己是不是脸上有了不耐烦等，然后将表情调整到微笑，这样心情也会得到一定程度的控制。