大学生雍响楠在12306客服中心志愿服务春运半个多月，日均接200个

关注2014年春运

　　渤海早报记者邵隽

　　昨天是春运首日，但天津铁道职业技术学院铁道交通运营管理专业大二学生雍响楠作为一名大学生志愿者，已在北京12306客服中心志愿服务了半个多月，她平均每天都要接200个热线，电话那头有骂声也有感动。

　　每天服务超12个小时

　　电话那头既有买不到票的焦虑，也有旅客的不解和无奈，更有劈头盖脸的责骂。“尽管只是一名大学生，但我也深深感到自己的责任，电话那头系着的不仅是一张车票，更是回家过年的牵挂。”

　　去年底，雍响楠等共404名天津铁道职业技术学院学生志愿者，分赴北京站、北京南站、天津站、天津西站及北京12306客服中心，经过培训后协助开展春运志愿服务工作。站内的志愿者工作主要包括售票、检票、安检和咨询引导等，每天工作10小时，客服中心主要负责接听解答热线，每天工作超过12个小时，工作非常辛苦。

　　最长一个电话半小时

　　从去年12月23日到今年1月12日，雍响楠自愿报名在客服中心服务，共接听2058个热线电话，话服量在该校派往北京12306客服中心的104名大学生志愿者中排第一。她的电话旁只有一杯加了蜂蜜的水用来润嗓子。

　　“最长的一个电话我接了半个多小时。”响楠告诉渤海早报记者，那名乘客已经购完票，但是其间突然遗失身份证件无法取票，他难以理解，就在电话中反复质问。雍响楠一再解释说：“乘客必须携带与网售时填写相统一的证件取票，您的当务之急是赶紧补办临时身份证明。”每天，雍响楠的工作就是在反复解释、宽慰，“回答问题也是有技巧的，你要听完别人的问题，抓住重点回答最有用的信息。”雍响楠说。

　　“今天就是来骂你的”

　　“听你解释的乘客还是好的，有的人不分缘由，打电话来第一句话就是"今天就是来骂你的"。”雍响楠开始很惊讶，后来就习惯了，“这时候只有说"很抱歉先生"，对着吵会越吵越有劲，软一点他骂完就算了。”雍响楠已经碰到过十几例这样的情况，她根本来不及难受，因为接着下一个电话就来了，前一个也忘了。

　　“其实除了被骂，工作中也有很多让我感动的事。”在“务工潮”返乡高峰期间，雍响楠接了很多农民工兄弟的热线，他们不会在网上买票，纠结于买不到票。雍响楠就在电话里，从注册到激活，一步一步教农民工如何使用网络购票，“我先建议他们找身边的年轻老乡帮着买票，再教他们如何上网购票。”雍响楠告诉记者，农民工兄弟很朴实，有些人不懂电脑，也听不明白，很不好意思，但也不会麻烦她重复，而是在电话那头说：“姑娘等一下，我用笔记下来。”那一刻，雍响楠心头暖暖的。尽管工作很辛苦，“我学了这个专业，今后就想干这行”。

　　左图为一名大学生志愿者在接听旅客的投诉电话；右图为北京铁路客户服务中心。

　　渤海早报记者游思行摄