“您好,我是上海铁路局12306客服代表,请问您乘坐G7539次高铁动车有什么意见和建议?我们将进一步改进。”“乘务人员的态度亲切,车厢卫生整洁,我很满意!”这是日前上海铁路局12306客服代表与杭州一旅客的电话回访片断。

　　为深化“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化管理机制,实时掌握旅客服务需求和建议,努力提高铁路客运服务质量,从4月1日起,上海铁路局推出客运服务质量回访新举措。记者了解到,回访以电话、邮件、短信等方式,向旅客征询该局站车客运服务质量情况。目前,电话回访已经实施,邮件、短信等其他方式也将很快跟进。

　　回访内容包括规范着装、微笑服务、文明用语、环境卫生、餐饮服务、服务设施、广播内容等多项服务内容。

　　为减少对旅客的影响,铁路客服中心对旅客进行回访时,原则上安排在每日9:00至11:30、14:00至16:30时段。

　　“4月1日至28日,共回访旅客4744位,其中成功回访2760位。”上海铁路局客服中心负责人告诉记者,对回访反映的意见、建议,每条都落实有关单位改进处理。