最近铁路又摊上事了，起因是实名制购票的一条规定，让民众给挑了刺。

　　6月初有媒体报道称，消费者抱怨实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能直接退票和改签，只能再买一张新票坐完全程，经铁路核实确实没人弄虚作假后才能退票，还需要客运记录、购票手续等一大堆材料相佐。

　　消费者看着当然头晕，大呼霸王条款，质问铁路为何不能向航空看齐，提供实名制下的全方位贴心服务，哪怕是遇到稍微有点粗心的旅客呢？铁路部门则百口莫辩，称这是出于公共安全和管理规范考虑，不能因为一些特殊情况坏了“规矩”，否则春运占票一族导演的乱象会再次重演，大家同样也会骂声一片。

　　那么，到底该相信谁？毫无疑问，从我们都可能成为铁路潜在旅客的角度来看，便利性的确是第一考虑，谁都不希望自己的一时疏忽导致财力俱疲、辛苦奔波。给铁路“挑刺”也是希望对方能改进服务，避免以往给外界留下的冰冷、高高在上的感觉。铁路本身要做到全方位服务，其实也并非难事，在每个车站装上类似地铁的智能检票系统，解放手检人员的同时给他们加点工资，让他们更耐心地去联网查证车票，用真诚去解决粗心旅客的后顾之忧，也能换回不少笑脸。可是，公司化治理就难免涉在商言商，一番动作下来，这可得花不少钱吧？

　　铁路的负债有目共睹，用于建设本身已是捉襟见肘，不然也不会有铁路发展基金一说。三年前出台实名制，背后是动辄百万千万花销的网上订票系统，尚且因网络堵塞引发众怒。同理，改变一个小小的退票规则，背后也会是一连串的事件，包括设备采购、人员培训等等，铁路部门会让自己本已难看的报表再雪上加霜吗？

　　即使花钱，也有花钱的麻烦。一旦铁路因改进服务的需要而大举购置设备、给员工涨工资，民众会怎么想？政府会怎么想？这种花钱的事该不该公开披露，需不需要民众有知情权？铁路改制前作为政府机构，公开那是必须的，但改制为企业后，作为最大的非上市中央企业之一，财务细节需要披露吗？可以披露吗？这一切都是未知数。

　　说到这，一场对退票规定小小的“挑刺”，似乎有演变成伤筋动骨的管理架构调整的趋势。这是小题大做吗？其实也不是，无论一家企业，一个地方，还是整个国家，持续的进步都源于小小的挑刺。虽然每一个挑刺的解决都可能意味着大量实质性的改变，但这是值得的，尤其是对告别了高速发展的铁路来说，改进意味着机会，商业的机会，赢得口碑的机会，以及未来更大发展的机会。对这一点，铁路不可不察。