（中华铁道网通讯员祖士华）聊城火车站利用所处的地域文化，来展现自己的服务品牌，以品牌来促进服务质量的提高，以品牌建设来赢得广大旅客的信任和认可，形成了一种良好的服务理念，在赢得旅客认可的同时，更加促进了自身的管理，把自身置身于社会的监督之下，使服务的理念更加稳固，服务更加充实。

　　打造品牌，推出服务。一是在工作思考和探索中，车站干部职工达成共识，欲成客运“龙头”，唯立足自身，扬长避短，充分挖掘地域文化，提升服务水平，用软件提升美化硬件设施，作企业文化的引领思想，约束行为，用文化力促进管理执行力。为实现这一目标，聊城站全体员工用实际行动打造“心悦水城”服务品牌，对仪容仪表、文明服务、设备设施、环境卫生、服务监督、车站广播、售票问事、客运服务等都提出了详细要求，并明确规定解答旅客问询和接待旅客投诉,为旅客提供分层、导乘服务,为旅客免费提供轮椅、代叫救护车、失物招领等服务项目。此外，为更好的服务旅客，车站还推出各种服务形式，如:对老弱病残旅客推出爱心服务，通过设置“爱心卡”，让真正需要帮助的旅客得到关心，对老弱病残旅客，只要发现或旅客提出他们都认真对待，全力提供乘车服务。从旅客进站到旅客上车，他们安排专人给予引导乘车，并与列车进行接洽，说明情况，形成服务接力，确保旅客服务不脱节。旅客还可以在平时拨打爱心服务电话，对日常出行情况进行咨询，他们也认真为旅客解答问题，为旅客提出

　　合理的出行建议，使旅客能够正确选择出行时间，使旅客顺利。二是重点旅客“四优先”爱心接力服务。老幼病残孕重点旅客在工作人员协助下可优先购票，进入候车室后由服务台发放“重点旅客爱心卡”，行动不便的旅客到二层乘车时，由工作人员陪同乘坐垂梯到二层候车室候车，所乘列车检票时，重点旅客经爱心通道优先检票进站；需要补卧的重点旅客，经工作人员与列车长协调后，如列车由剩余卧铺，可优先补卧。重点旅客可预约轮椅、提前进站等服务。三是开展“生日点歌”温情传递服务。在乘车当日恰逢旅客生日，乘车旅客本人或进站亲友可通过车站广播室免费为自己或者亲友点播歌曲，送上祝福。旅客可持乘车人身份证件到服务台办理点歌登记，工作人员赠送生日祝福卡，在不影响正常广播作业时工作人员联系广播室播放歌曲，传递温情。四是实行“星空驿站”延伸服务。服务理念：“旅途终到，爱心无终点”。在聊城站夜间下车旅客，可凭下车车票到候车室一层专用区域临时休息（0点-6点30分），全心全意为旅客服务。

　　苦练硬功，一职多能。为让每一个成员拥有特长，更好的服务旅客。一是车间组织45岁以下职工参加售票培训，熟练掌握售票技能，缓解暑运、春运等特殊时期客流高峰时购票压力，以达到方便旅客出行的目的，减少旅客排队时间；二是车间聘请聋哑学校教师对客运车间全体干部职工培训哑语，聘请英语教师教授简单实用的英语口语，以满足不同旅客的服务需求。三是为了更好的提高职工的形象气质，达到半军事化管理的要求，车间聘请部队官兵到车站对客运职工进行军训、到四星级酒店学习服务礼仪，精神面貌焕然一新。

　　强化培训提高素质。一是坚持抓好理念教育。优秀的品牌都十分注重以特定的企业理念感召、教育员工，我们在品牌打造过程中坚持不懈地对全体职工进行品牌精神理念的教育，激发起全体职工强烈的名牌意识。二是认真开展品牌知识培训。请专家教授按照品牌创建规划分步骤对全站骨干、客运车间员工进行系统的品牌知识培训，让干部职工明白什么是品牌。三是不断加强服务技能培训。建设立体化的培训体系，上岗前培训每位新员工，平时加强对职工进行业务、哑语、英语、礼仪的培训，推广一致的服务行为，真正做到了不因人、因事、因特殊情况降低服务标准。

　　练就硬功强素质，高质量服务旅客。一是组织业务培训。着力培训现场实际应用内容和提高职工遇到突发问题的处置能力。二是举办全车间客运系统技术业务比武。三是继续在开展客运标准化模拟演练，加大作业标准化演练的力度，进行全员演练，促进人员素质提高。