5月11日，广东深圳地区普降大雨，致使许多列车大面积的晚点，由合肥开往深圳西的Ｋ２５５次列车凌晨1：40分临时“终到”樟木头火车站，到站晚点将近９个多小时，列车上的工作人员耐心解释、真情服务赢得了旅客的理解和称赞。

　　当天Ｋ２５５次列车１3点40分到达东莞东站时，正在值乘的列车长张正龙接到广铁集团调度命令，由于暴雨致使坂田至西丽站区间线路塌方断道,恢复通车时间不明，列车待命。

　　张车长接到命令后，马上用手机向合肥客运段指挥中心和车队进行汇报，车队长蒋荣农、书记章胜林多次电话指导工作，要求车班务必做到一丝不苟，千方百计做好车内服务，决不允许出现丝毫差错，反复叮嘱要做好旅客的安抚解释工作，尽一切可能满足旅客的需求。张车长满怀信心地保证，坚决完成任务。

　　张车长立即启动了洪水断道应急预案，立即通知所有休班人员立即起床，进行双班作业，各司其职，各工种坚守岗位，听从命令指挥。第一时间通过广播反复致谦，并把和广铁集团动态掌握的断道概况和所收到的即时信息通过广播第一时间告知旅客。要求广播员播一些轻松舒缓的曲子来缓解旅客的焦躁情绪。车内乘务员按照首问首诉负责制的要求,将一杯杯开水送到旅客面前,不厌其烦竭尽所知解答旅客各种问询,在车厢内不间断地巡视与旅客保持面对面交流,先前听到晚点信息，脸上阴霾的旅客此时一扫而光,车厢内时不时旅客和乘务员的相互调侃,呈现出其乐融融的场景,断道晚点造成的不快早已被抛到九霄云外了。

　　售货车来回不停地在车厢内穿梭，尽可能地满足每个人的需求。张车长要求餐车的盒饭加量不加价，对于旅客所反映的问题不回避、不绕弯，对一些有特殊需求的旅客，主动介绍到餐车，按其意愿提供饮食，要求车厢内卫生随脏随扫，果皮盘及时清倒，车容车貌不时地调整，对老弱病残旅客做到重点服务。

　　列车在东莞东站停留了近三个小时，窗外的风雨一刻不休，忽然8号车厢一名旅客大声地对正在巡视车厢的张车长说：“列车什么时候能开，我家人还在等我呢，急死我了！”。此时旅客焦躁情绪有所抬头，张车长决定调整工作思路，带领副列车长李家来，乘警长戚志同和检车长田爱民一起到每一节车厢与旅客面对面解释、沟通、逐一地了解情况，逐一地解释安抚。对情绪失控的旅客苦口婆心耐心劝说：“这是自然灾害，请你们理解和原谅、、、、、、”。直到口干舌燥。听到铁路工作人员耐心真诚的解释，旅客纷纷不好意思地说：“我也理解你们，但我们急呀，你们也辛苦了”。

　　张车长接到上级调度命令，列车终到改为樟木头站时，已是１２日凌晨１点40分，而列车工作人员已工作了十几个小时，他们早已忘记了疲劳，拖着疲倦的身躯继续投入到新一轮的工作，为列车返程做好各项准备，迎接下一个挑战。（薛悟高尚）