（中华铁道网通讯员孤岛良缘）2015年春运正如火如荼的进行，如何贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，是摆在全路面前的一个重要课题。

　　一定要诚信待客，提供优质服务诚信待客，就是把诚实守信的道德要求，内化为铁路运输窗口岗位职工从事生产经营和服务工作的基本价值理念和行为规范，诚恳真挚、热情周到地为旅客、货主的运输服务需求。一是确立自己与旅客、货主是服务于被服务的关系，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，切实端正服务态度、找准服务位置、进入服务角色。二要诚心诚意待人，从情感和心灵深处加强与旅客、货主的沟通，尊重每一位旅客、货主的人格、尊严、感情、权益和风俗习惯、宗教信仰，使旅客、货主在履行和发取货物的过程中心情舒畅。三要热情周到的为旅客、货主服务，想方设法为他们提供各种便利条件，千方百计为他们排忧解难，满足旅客、货主的服务需求。

　　优质服务，就是在现有物质技术基础上，通过运输窗口职工的主观努力，以最好的服务质量使旅客、货主的满意程度达到最大化。一是规范化服务，要按照作业标准为旅客、货主提供基本服务。二是热情服务，要以热情、大方、有礼貌的态度对待旅客、货主，使旅客、货主体会到铁路的文明新风。三是周到服务，要对照规定范围之内的基本服务项目，无条件地满足旅客、货主的需要，如免费供应开水、到站报站名的服务项目等。四是延伸服务，对于超出基本标准、规定之外的服务项目，如果条件具备，也要积极满足旅客、货主需要，如上门售票、取送货物等。

　　“以服务为宗旨”在铁路客运服务工作实践中的运用和拓展，更加尊重、保护旅客权益和满足旅客多样化、差异化需求，指向更明确，内容更具体。二者相互联系、相辅相成，体现了“人民铁路为人民”的宗旨和“让人民群众满意”的根本标准，共同构成了指导当前铁路客运服务工作科学发展的新理念、新思想和新文化。只有坚持“以服务为宗旨”与“待旅客如亲人”有机统一，才能站在服务人民群众、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步增强搞好铁路客运服务工作的动力，不断提升铁路服务工作的亲和力、影响力，不断提高经济社会和广大人民群众对铁路工作的满意度。