火车票挂失是“不肯”还是“不能”？

　　建言

　　近日，有消费者反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？（6月4日《解放日报》）

　　毛建国（江苏扬州）

　　“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”这名消费者用存折来比喻火车票，铁路部门可能并不认可。因为两者存在很大区别，对技术要求以及增加的工作量都有很大不同。

　　火车票本身则有一种支付功能，而以目前铁路验票面临的复杂情况以及本身的技术水平，很难像银行那样轻松、准确地验出每一张票。正如有网友所说，并不排除有这么一种可能，“每天会有很多人说车票丢了要退票，然后退了钱再拿车票去坐车。你拿的是真票，车站、列车员很难鉴别出是否退过票，于是就可以免费坐车了”。

　　火车票是实名购买的，但实名制的推出，更多是出于安全考虑，更多是为了打击“黄牛”以解决买票难问题。诚然从长远看，随着铁路服务水平、技术能力的进一步提升，车票挂失将不会成为难题，但就现时而言，说是“不能”，未必没有理由。

　　但是，有理由并不代表有道理。理由是自拉自唱，道理是他人信服。虽然当前火车票挂失会面临一系列技术难题，会给铁路部门增加很大的工作量，可无论是从服务民生还是从市场规律角度来看，这个问题都必须解决。铁路部门必须重视车票挂失问题，即使一时不能解决，也不能不去正视、不肯解决。换句话说，铁路部门现在最起码应该表明一个态度，要让消费者看到，自己确实正视这一问题，并且愿意解决这一问题。

　　有关工作人员一再强调，“这是铁路部门规定”，甚至连合理建议都不愿意代转。

　　由此不难看到，铁路部门现在根本“不肯”面对挂失问题。其实近年来，铁路部门推出了很多服务举措，也给公众带来了实实在在的举措。对于公众来说，看到问题也看到进步，并没有否定铁路部门的努力，也并没有指望问题的解决一蹴而就。但当连态度都没有时，问题也就成了“疑难杂症”，这才是公众最失望的，最不想看到的。

　　对于公众来说，火车票挂失“不肯”比“不能”还要严重。铁路部门应该回答，火车票挂失是“不肯”还是“不能”？这些年来铁路部门的改革，多是靠媒体靠重大事件推动而来，真正靠公众建议来推动的并不多见。改革既需要顶层设计，也需要民意推动。站在新阶段，铁路部门应该更主动倾听民意，以民意倒逼改革，以改革提升服务。果能这样，公众得到更多实惠，铁路部门也会得到更多肯定。